Desempregados com habilitações mínimas ao nível do 9º ano de escolaridade. 

No final da UFCD, os formandos deverão ser capazes de organizar o processo de atendimento telefónico, bem como adequar a linguagem à utilização do telefone como meio de comunicação.

• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas. Nas diversas sessões a metodologia ativa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem. 

• Etapas e regras do atendimento telefónico
  • Etapas do atendimento telefónico
    • Guião de apoio ao Operador
    • Abordagem inicial
    • Prestação do Serviço / reencaminhamento
    • Despedida
  • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
• Comunicação telefónica
  • Linguagem adequada à comunicação telefónica
  • Comunicação verbal (a forma)
    • Articulação
    • Fluência
    • Modulação (volume, ritmo e tom)