Ativos empregados com escolaridade mínima 4º ano

Pretende-se com a frequência da Unidade de formação de curta duração, que os formandos/as no final da UFCD sejam capazes de identificar fatores facilitadores da comunicação usando as suas competências pessoais para uma comunicação mais eficaz e para a prevenção e resolução de conflitos.

Organização de sessões teórico-práticas de acordo com metodologias expositivas, através da apresentação dos conteúdos e temáticas. Nas diversas sessões a metodologia ativa será desenvolvida através da aplicação de propostas de trabalho que permitam a análise e reflexão de estudos de casos, Brainstorming’s e Role Play’s de forma a potenciar a aprendizagem pela utilização prática da linguagem. 

• Processo de acolhimento e atendimento
  • Noção de atendimento e qualidade de serviço
  • Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
• Aspetos comportamentais na função atendimento
  • Colocação da voz
  • Postura correta
  • Apresentação cuidada
  • Atitudes gestuais
  • Saber ouvir
• Linguagem
  • Correção linguística
  • Clareza na exposição
  • Expressões a utilizar e a evitar
• Interlocutores
  • Tipos de personalidade
  • Importância dos interlocutores
• Encaminhamento
  • Apresentação
  • Forma de tratamento
  • Encaminhamento
  • Ser prestável
• Gestão de conflitos
  • Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
  • Os processos de negociação
  • A auto consciência e o autocontrolo